Sua empresa está preparada para uma crise de imagem?

Hoje, as marcas estão ainda mais vulneráveis por causa da conectividade global. Uma publicação ou posicionamento negativo em relação a alguma questão pode manchar a imagem de uma companhia em minutos. Por isso, gestão de risco deve estar inclusa na estratégia de comunicação para prevenir futuros problemas!

Atualmente, qualquer pessoa com um smartphone na mão é uma provável “criadora de conteúdo e geradora de informação em real time”. Com isso, as empresas tiveram que mudar seu comportamento e adotar um novo tipo de relação com o consumidor. A maior proximidade com o público-alvo, somada ao aumento da conectividade, também deixou as marcas mais expostas e vulneráveis. E, nesse contexto, não podemos esquecer do poder das redes sociais, que são atualmente os principais canais de exposição, positiva ou negativamente, e não devem ser desprezadas.

Então, o quanto uma companhia está suscetível a passar por uma crise de imagem nos tempos atuais? Todas estão sujeitas, seja por um problema causado por erro humano, técnico, má gestão, conflito no relacionamento com o cliente, marketing agressivo, uma campanha de promoção, liderança, reputação negativa, um acidente e até mesmo um posicionamento polêmico em cima de questões sociais e ambientais (envolvendo religião, raça, credo, política etc.). Dessa forma, prevenção é a palavra-chave e quem aposta em uma Agência ou Assessoria de Comunicação sai na frente no fornecimento de respostas mais rápidas e precisas para preservar a empresa e seus dirigentes. 

Nas agências de comunicação, profissionais dedicados e com expertise em gerenciamento de crise primam por um bom planejamento, o desenvolvimento de um plano de contingência e até a criação de um manual de conduta. Eles são capazes de realizar um levantamento de ameaças, determinar objetivos estratégicos, treinar possíveis porta-vozes, adotar um sistema de monitoramento das mídias e, acima de tudo, respeitar e valorizar os funcionários. Muitas vezes, são eles que acabam sabendo sobre o acontecimento pela imprensa, o que só cria mais problemas à companhia.

Todas essas ações auxiliam no gerenciamento de um momento de risco ou mesmo na prevenção dele, deixando claro de antemão o que fazer e, inclusive, abrindo possibilidades de transformar uma questão negativa em oportunidade de valorização e fortalecimento da marca.

E se a crise já estiver instalada, é fundamental uma resposta bem posicionada feita por profissionais especializados neste setor. Geralmente a melhor resposta não vem do departamento jurídico, por não ter conhecimento de como o público reage em situações de crise de imagem. Por isso, é imprescindível que o assessor de imprensa esteja presente nas tomadas de decisões.  

A maioria desses episódios é previsível, e um bom investimento em gestão de risco economiza muitos outros milhões no gerenciamento de uma crise estabelecida. Mapear problemas e possíveis cenários negativos que possam acontecer em todas as áreas, é essencial para desenhar respostas com um comitê especial. 

*Conheça o media training da AtitudeCom, que prepara porta-vozes para lidar com situações de crise e antecipa cenários negativos para criar a cultura de gestão de risco.

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